Como um bom atendimento ao cliente pode ajudar na venda de carros
O atendimento ao cliente é uma das áreas mais delicadas em qualquer setor comercial. Este é um serviço que precisa de equilíbrio para que, por um lado, não se incomode o consumidor, mas para que, ao mesmo tempo, o cliente não se sinta abandonado no seu estabelecimento.
Este balanço faz com ele se aproxime e se sinta seguro para perguntar, tirar dúvidas e negociar. Caso o cliente se sinta pressionado ou deixado de lado, as probabilidades de recuar e se ir embora são elevadas.
No caso de concessionários automóveis, um setor com uma concorrência grande e que enfrenta regularmente os humores da economia, o atendimento é essencial para que consiga fazer vendas.
A sua equipa tem que ter em mente que o bom atendimento não significa um negócio fechado. Deve ser, sim, a porta de entrada para uma relação duradoura e garantir a entrega de tudo o que foi prometido nos contactos com o comprador.
Quer saber como é que um bom atendimento ao cliente pode ajudar na venda de carros? Então continue a leitura.
Levar o cliente a tomar uma decisão
Compreender o comprador é uma parte fundamental do atendimento.
Se o vendedor entende as necessidades do comprador e não está apenas preocupado em atingir metas de vendas, vai compreender o motivo pelo qual ele entrou no seu concessionário. O vendedor deve perceber os seus desejos e objetivos: Qual é o modelo ideal? O que ele espera? Porque é que decidiu comprar um carro nesta altura específica?
As respostas nem sempre são objetivas e claras, pois costumam vir carregadas de tons pessoais. Muitas vezes, o processo de negociação inclui entender aspectos pessoais e emocionais do cliente.
O vendedor tem que trabalhar nesta relação: o bom atendimento está na criação de um vínculo, e não na reprodução de scripts de venda, tão característicos do telemarketing.
Uma concessionário deve prezar o atendimento pessoal, pois isto faz toda a diferença para quem está à procura de um novo carro. Portanto, a decisão de adquirir um veículo está nas suas mãos bem como nas mãos da sua equipa e, para deixar a concorrência de lado, este trabalho de compreensão deve ser fomentado diariamente.
No momento de decisão, o cliente vai utilizar critérios que podem ir além de preços e condições. Também irá, sem dúvida, ter em consideração se foi ou não bem atendido.
Impressionar o comprador
Essa é uma etapa decisiva. Impressionar o cliente complementa os aspectos necessários para o ajudar a tomar uma decisão.
O comprador tem que se sentir “em casa” e à vontade para conversar. Quando é bem tratado e sente que pode confiar no seu interlocutor, então, o cliente também acredita na empresa, no produto e nos serviços oferecidos. É uma reação em cadeia e as suas etapas são essenciais no sucesso das negociações.
Deixar o comprador impressionado é um processo misto de saber escutar e perguntar no momento certo. O cliente quer e precisa de ser ouvido: somente assim vai reconhecer e acreditar que a indicação do vendedor é realmente a ideal para ele.
Às vezes, o detalhe de uma informação, que pode parecer supérflua, revela um dado que garante a compra. Por isso, não despreze esta conversa.
Se o vendedor ouviu todos os desejos, necessidades e objeções do cliente, vai saber oferecer exatamente o carro ideal e, claro, nas melhores condições. Esta é a expectativa do consumidor e deve ser atingida!
Não se esqueça de que, nesta fase, o vendedor deve fazer questões precisas, que completem o raciocínio do cliente. São as chamadas “perguntas que vendem”.
Nesta fase, a sua equipa deverá superar as expectativas. A resposta para este desafio é fornecer experiências e surpreender positivamente. Lembre-se: só atende bem quem entende o outro lado.
Tudo isto leva o cliente a ser fã da empresa e, ter um consumidor fiel impacta na rentabilidade e na continuidade da relação, pois significa que o cliente voltará a comprar, que utiliza os seus serviços e ainda aconselha o seu negócio a amigos e familiares.
Mostrar valor
A relação com o carro é especial. É um património que muitos desejam e compram antes mesmo de ter casa própria.
Por isso mesmo, quando alguém entra no seu concessionário, está a preparar-se para começar uma nova experiência, seja com o seu primeiro veículo ou com um novo modelo.
Neste caso, a sua equipa deve levar a que o cliente crie uma relação com o seu negócio. E como o fazer? Não basta ter disponível o carro no qual o comprador tem interesse. É preciso mostrar valor através do atendimento.
Conhecer e impressionar o seu cliente são os primeiros passos. Depois, é necessário demonstrar conhecimento dos produtos e das condições. Saber indicar o modelo mais adequado, expor as suas características e oferecer o melhor preço são passos que levam à geração de valor.
Garantir o retorno
Vivemos num mundo no qual as informações estão na palma da mão. Basta aceder à internet e temos contacto com tudo o que precisamos. No mercado automóvel, não é diferente. Quem procura um novo carro vai pesquisar modelos e preços em diferentes sites, fóruns e redes sociais.
Desta forma, quando o cliente chega ao seu concessionário, já vai munido de informações que, há uns tempos atrás, eram fornecidas pelos vendedores.
Hoje, o cliente já sabe qual é o desempenho do veículo, o seu consumo, os custos de manutenção, o preço médio, entre outras coisas. Conhece também qual é a experiência de outros proprietários e, em muitos casos, quer apenas confirmar o que já sabe e não há motivo para fugir destas respostas, pelo contrário: o diálogo começa neste ponto.
O que a sua equipa de vendas tem que fazer é transformar estas respostas em algo novo para o interessado. É preciso explicar, entrar em detalhes e completar os dados, que nem sempre são compreendidos por quem não entende do assunto.
Porque é que este passo é tão importante? Para garantir o retorno ao seu concessionário. Certamente o consumidor não vai comprar o carro na primeira revenda em que entrar.
A pesquisa do cliente inclui também visitar os seus concorrentes, seja na internet, seja pessoalmente. Se encontrar duas ofertas com as mesmas condições, o atendimento será um fator decisivo, o item que desempata o jogo a seu favor.
Além disso, este retorno não se limita apenas a fechar negócio e, estende-se também aos serviços que oferece, tal como parcerias com oficinas, por exemplo.
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