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Afinal de contas, como fazer o pós-venda no meu concessionário? Esta é uma dúvida recorrente no quotidiano de inúmeras empresas, que apesar do interesse na estratégia, não conhecem os meios adequados para sua a implementação. Como sabe, o mercado automóvel é um setor bastante competitivo, exigindo uma atualização constante dos empreendedores.
Para evitar que a sua empresa perca para a concorrência por falta de estratégia pós-venda, elaborámos este artigo especial sobre o tema. Não perca tempo e acompanhe esta leitura!
O que é o pós-venda?
Num primeiro momento, o nome até pode parecer auto-explicativo, mas muitos empreendedores confundem o significado e a importância deste conceito. Basicamente, o pós-venda é um conjunto de métodos e estratégias que o seu estabelecimento pode colocar em prática para fidelizar o cliente, fazendo com que o consumidor crie uma relação com a sua marca, dando-lhe prioridade em detrimento da concorrência.
Neste sentido, o pós-venda acaba por ser ainda mais importante para a rotina dos concessionários, já que um consumidor convencional pode ter vários carros ao longo da vida. Quando se conquista a confiança do cliente, passa a existir a oportunidade de aproveitar algumas vantagens competitivas no mercado, tais como:
- predileção: quando precisar de um novo veículo, o cliente dará prioridade aos seus modelos, visitando o seu estabelecimento antes de fazer qualquer outra pesquisa;
- publicidade gratuita: convencido da competência da sua empresa, o cliente será um agente de marketing boca a boca, recomendando o seu estabelecimento para amigos, vizinhos e família.
É por esta razão que é importante enfatizar: o sucesso de um negócio não depende apenas da atração do público e da conversão em vendas! Na realidade, é fundamental garantir que o cliente queira voltar, estimulando a fidelidade do consumidor em torno dos seus produtos, serviços e atendimento.
Todos estes aspetos podem ser resumidos na ideia de criar um relacionamento produtivo com o consumidor, uma vez que é exatamente essa relação que vai provocar resultados positivos nas vendas. Por fim, vale a pena lembrar: conquistar novos clientes é mais difícil do que satisfazer os atuais.
Quando é que o pós-venda começa?
Apesar de ser uma dúvida simples, esconde algumas tecnicidades. Sim, o pós-venda começa após o fecho de uma venda, mas aqui está o segredo: a venda não tem data para acabar! Na verdade, agradar o consumidor após a venda do veículo será um trabalho contínuo, em que a sua empresa deverá aplicar recursos para que esse cliente se sinta especial.
Mas calma, não estamos a falar de investimentos gigantes nem nada do género. Na maioria das vezes, o pós-venda aproveita alguns conceitos de marketing que muito provavelmente já utiliza no seu concessionário. Neste sentido, a estratégia foca-se em três pontos centrais:
- sustentar a comunicação com o cliente;
- manter o mesmo nível de qualidade e atenção do atendimento que antecedeu a compra;
- ajudar o consumidor com dúvidas ou dificuldades que estejam dentro da competência da empresa.
O primeiro critério foca-se em manter a sua marca viva na memória do cliente, sem que ele se esqueça da experiência positiva que teve na compra do carro. Isto pode ser feito com o envio de felicitações nos seus aniversários e outras datas especiais, como, por exemplo, na celebração de 1 ano desde a aquisição do veículo com a sua empresa.
Já o segundo ponto baseia-se na demonstração de valor. Pois, se o atendimento no momento de compra é excelente e no suporte nem por isso, o que é que esse consumidor vai pensar? Muitas vezes, ele pode sentir-se como uma mercadoria — um número dispensável, que foi interessante quando tinha algo para entregar à sua empresa.
Por isso mesmo, é fundamental manter o nível de qualidade e atenção em todas as fases de atendimento, sem discriminar a importância de cada cliente para os resultados do seu negócio. Afinal de contas, este é o propósito do pós-venda: maturar o consumidor para que ele volte a consumir no futuro.
O terceiro aspecto é o mais objetivo de todos, reforçando o papel do concessionário em auxiliar o cliente, com qualquer curiosidade ou obstáculo que possa ter com a mercadoria: respondendo a dúvidas de utilização, ensinando procedimentos, explicando taxas e, quando aplicável, assumir a manutenção de um modelo na garantia.
Como fazer o pós-venda?
Pode ficar tranquilo, nós entendemos que pode parecer complicado realizar um pós-venda que traga resultados. Mas acredite, basta uma boa dose de planeamento, estudo de caso e disciplina para que tudo entre nos eixos. O primeiro passo nessa jornada é considerar o tamanho do concessionário.
Dependendo do seu porte, as estratégias de fidelização podem ficar a cargo da própria equipa de vendas, que conseguiu fechar a venda — lojas pequenas, em início de carreira. O ponto fundamental é que exista comunicação com o cliente.
Então, deve reforçar a importância desta estratégia para o sucesso de todos os que vestem a camisa da empresa. Afinal de contas, o retorno dos clientes fiéis é positivo para todos neste barco: colaborando com as metas de vendas, com as comissões dos vendedores, com as margens de faturamento e com o crescimento da loja.
Além disso, também é importante lembrar que dificilmente o pós-venda conseguirá bons resultados sem um sistema de dados estruturado, frequentemente atualizado. No fim de tudo, é preciso garantir alguns pontos básicos para que as suas estratégias funcionem, tal como:
- cumprir tudo o que for prometido;
- ter consciência de que o cliente merece e deve receber sempre o melhor;
- não passar o problema “de mão em mão”, mas sim, resolvê-lo imediatamente;
- ver o cliente como o foco principal, e não a venda;
- antecipar situações e possíveis necessidades do consumidor;
- estar sempre disponível para atender às demandas do comprador.
Quais são as 12 melhores estratégias de pós-venda?
Agora que já entende o conceito, quando é que começa e qual a sua importância, chegou o momento de conferir as nossas dicas práticas, orientando, assim, as melhores técnicas para introduzir na rotina da sua empresa. Acompanhe!
1. CRM
O CRM — ou Gestão de Relacionamento com o Cliente — consiste numa estratégia promissora quando o foco é criar uma história com o consumidor.
A partir disso, o empreendimento (e a equipa de vendas) é capaz de desenvolver ofertas, promoções e descontos exclusivos. Assim, uma relação de empresa-cliente é criada de maneira mais sólida e menos suscetível a erros.
2. Fidelização
Não há segredo algum aqui: um cliente satisfeito tem maior probabilidade de voltar a comprar. Por isso, ao desenvolver estratégias de fidelização de clientes, os vendedores responsáveis devem considerar a personalização das técnicas.
Alguns clientes são menos exigentes, enquanto outros requerem uma atenção especial. Tanto no primeiro caso quanto no segundo, o tratamento deve ser personalizado.
Para fazer esta personalização de maneira sólida, é preciso considerar a base de clientes. Depois de a analisar a fundo, será possível determinar quais são os aspectos mais valorizados por cada cliente individual e enquanto conjunto.
3. Opções de compra
Em primeiro lugar, é preciso realçar que deve ser construído um contacto mais próximo e constante com o cliente. Apenas depois disso é possível oferecer produtos exclusivos, personalizados ou diferenciados que sejam de seu interesse.
Isto só será possível se existir um contacto constante. Através deste relacionamento, o histórico de aquisições do cliente é construído e depois usado na identificação das opções de compra mais relevantes para ele — sejam produtos ou serviços.
4. Atendimento rápido
Em qualquer momento, o cliente irá manifestar-se. Quando estas situações acontecem, é essencial que a empresa, seja através dos vendedores ou do sector específico de pós-venda, se manifeste rapidamente e de forma solícita.
Ao entrar em contacto com o cliente e propor-se a solucionar o problema, automaticamente a importância que ele tem para o empreendimento deve ser inquestionável.
É necessário capacitar a equipa de vendas para que o pós-venda se traduza em resultados. Por exemplo, uma formação em vendas poderá ser o suficiente pois, desta forma, o profissional terá uma visão mais abrangente a fim de melhorar o seu desempenho. Além disso, o vendedor estará disposto e seguro para apresentar soluções rápidas e inovadoras aos problemas do cliente.
5. Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação para o pós-venda de automóveis serve de diagnóstico para a saúde da relação entre a empresa e o cliente. Deste modo, é possível recolher informações sobre suas dificuldades e como o cliente se sentiu ao adquirir o produto/serviço, entre outros fatores.
Estes dados são fundamentais aquando de fazer a identificação de falhas que, até então, estavam a ser ignoradas. Assim, novas estratégias poderão ser criadas e implementadas para que satisfação do cliente seja cada vez maior.
6. Ambiente produtivo
O pós-venda também afeta os colaboradores, independentemente se são ou não consumidores do produto/serviço. Que funcionário é que não gostaria de desempenhar as suas atividades num ambiente no qual as coisas evoluem e são geridas corretamente? Quem é que não deseja ter o mesmo tratamento personalizado oferecido aos clientes?
A empresa deve preocupar-se em oferecer ao colaborador um ambiente de trabalho no qual ele fique à vontade, sem pressão, sem coação e sem medo. Os resultados de ambientes assim, geralmente, surgem como dinamismo e produtividade. E, claro, essa energia e bem estar passará para os consumidores.
7. Follow-up
Uma excelente técnica de retenção de clientes é lembrá-los de que a empresa existe. Aqui, é necessário ultrapassar a barreira dos serviços oferecidos ou dos produtos adquiridos.
A base do follow-up é estar sempre conectado com o cliente. Como? Através de uma simples ligação para saber se está tudo bem após a compra feita, ou através de uma pesquisa de opinião. Aqui entram também ferramentas interessantes como newsletters com informações e notícias que sejam do interesse do cliente.
Mas é preciso existir algum cuidado. O mais importante é não fazer publicidade, e sim manter um relacionamento próximo de forma respeitosa, assim, o cliente vai perceber que o negócio está alinhado com a sua visão. Quando isto acontece, será o consumidor quem procurará o vendedor para uma próxima compra, e não o contrário.
8. Presentes
No início, a ideia de presentear clientes poderá parecer contraditória na tentativa de aumentar o faturamento. Mas acredite, esse pensamento é a maneira errada de abordar esta estratégia, sendo inclusive, a opinião da maioria dos seus concorrentes, que se esquecem da importância de sustentar uma relação de amizade com o cliente.
Pois veja, os presentes não têm que ser caros, mas sim, simbólicos. Copos, taças de vinhos, instrumentos de churrasco, bolsas ou porta-chaves, todos estes objetos podem ser produzidos e personalizados com a sua marca, em grande quantidade para, então, serem presenteados no aniversário do cliente.
Tire uns segundos para pensar e assimile o quão pontual esta estratégia é. A sua empresa valoriza o consumidor numa data especial, demonstrando que não se esqueceu dele e, assim, posiciona um item de marketing dentro da vida desse consumidor, que vinculará a sua marca com os bons momentos junto ao produto.
9. E-mail marketing
Resumidamente, esta é uma estratégia que aproveita o endereço de e-mail do cliente para gerar um compromisso com a sua marca. É uma excelente solução para as empresas que têm site e produção de conteúdo constante. Neste contexto, pode enviar periodicamente (quinzenal, mensal ou afins) algum material de leitura ou vídeo, fortalecendo o relacionamento do cliente com a empresa.
10. Novidades
Com alguma regularidade, a sua empresa passará por atualizações — o que é algo importante e que costuma simbolizar o crescimento e adaptação do negócio. Com isto em mente, pode aproveitar estas oportunidades para comunicar ao seu cliente o que existe de novo, convidando-o para uma festa de inauguração de uma nova filial, informando de novas condições de pagamento ou de novos tipos de veículo, etc.
11. Bonificações
Chegámos à estratégia-chave para a fidelização, que deve ser utilizada apenas na reincidência de um cliente — ou seja, quando conferir que foi bem-sucedido ao atender esse consumidor e que está prestes a vender-lhe um segundo veículo.
Para facilitar que este momento aconteça, pode conceder alguns descontos/benefícios para que esse cliente efetue a compra. O mais importante aqui é que ele perceba que está a ser tratado de maneira diferenciada, e que realmente está a receber vantagens exclusivas, que não são concedidas aos restantes consumidores.
Este método pode incidir na valorização do veículo usado, extensão do período de garantia, descontos em lojas parceiras para usar em acessórios ou descontos diretos sobre o preço da compra. No fundo, o importante é dar um passo extra, dando ênfase ao valor que o consumidor representa para a empresa, enquanto cliente e parceiro.
12. Estruturação
Por fim, é importante lembrar a importância da organização. Como pôde acompanhar durante a leitura, cada uma destas estratégias tem um momento certo para acontecer, por isso, é muito importante que se sente com a sua equipa de planeamento e estruture cada uma destas etapas, garantindo a maturação destes clientes de maneira eficiente e produtiva para resultados a longo prazo.
Após esta jornada, fica mais fácil perceber onde estão os erros no seu pós-venda, em que as falhas mais comuns acontecem quando a loja, os vendedores e a equipa:
- não se importam com o problema apresentado pelo cliente;
- não analisam os feedbacks das estratégias;
- não sustentam o contacto com o cliente.
Apenas 3 pontos, mas que já são suficientes para destruir a fidelização do consumidor após a compra do carro. Sendo assim, aproveite cada nova oportunidade e estratégia conhecida nesta leitura, introduzindo métodos, respeito e empatia em todas as situações possíveis dentro da sua operação.
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