O perfil do consumidor tem vindo a mudar bastante, exigindo alterações no comportamento dos vendedores. Qualquer venda é baseada na relação humana e a digitalização dessa relação exige ainda mais confiança e transparência.
O setor automóvel consegue sustentar-se em tempos de crise financeira e de baixo poder de compra, graças a vendedores que dão prioridade às suas soft skills a fim de propor negociações vantajosas para todas as partes envolvidas.
Por outras palavras, valências interpessoais de comunicação e persuasão são tão importantes num vendedor como o conhecimento técnico do setor. Características essas que reunidas em vendedores de automóveis permitem convencer o cliente e oferecer-lhe o que ele precisa.
Pouco adianta ao vendedor ter conhecimento técnico do setor se não souber comunicar em diferentes contextos (online/presencial) e com públicos diversos. A simpatia, por si só, não é capaz de concretizar nenhuma venda. Por isso, o sucesso na carreira de vendedor depende de uma combinação inteligente entre soft skills e hard skills.
Conceito de soft skills
Antes de mais, o que são soft skills? São características interpessoais, como, por exemplo, a destreza na comunicação, o controlo sobre as próprias emoções, a capacidade de escuta e a interpretação e reação na medida certa.
Cada tipo de profissional precisa de desenvolver um grupo específico dessas características de personalidade a fim de otimizar os seus indicadores de desempenho.
No caso do vendedor de automóveis, a comunicação – escrita e verbal -, a simpatia, a empatia, a inteligência emocional e a adaptabilidade, entre outros recursos subjetivos utilizados ao longo das negociações, são importantes para que consiga cumprir o seu propósito.
As soft skills estão relacionadas com o comportamento da pessoa e não necessariamente com o conhecimento que ela tem. Essas competências de convivência em sociedade ajudar a obter sucesso na carreira de vendedor, quando devidamente desenvolvidas e direcionadas em prol de um objetivo.
Os vendedores de automóveis não só conseguem alcançar as suas metas a partir das soft skills, como, também, retêm clientes, criando fidelidade, confiança e um relacionamento próximo.
Considerando que os novos modelos de negócio, com um mercado automóvel cada vez mais digital, alteram as dinâmicas de compra e venda, saber como e quais as soft skills a explorar pode ser o diferencial competitivo que o stand de veículos necessita.
Soft skills e hard skills
Para compreendermos a diferença entre soft skills e hard skills, utilizemos como metáfora um iceberg. As hard skills são todas as características evidentes, a ponta do iceberg, plenamente visível e mensurável. As soft skills compõem a base dessa estrutura, sustentando o todo de forma impercetível, mas com muito maior volume.
Nesse sentido, as hard skills são as competências técnicas do vendedor de automóveis. Conceito que engloba tudo aquilo que se pode monitorizar, como o cumprimento de metas, o conhecimento gramatical, a capacidade de comunicar em outro idioma e os conhecimentos específicos sobre veículos.
Por outro lado, as soft skills são as qualidades vinculadas à inteligência emocional e à subjetividade, fundamentais para o desenvolvimento das hard skills, habilidades intrínsecas à personalidade do profissional e que não se aprendem do dia para a noite, sendo preciso um esforço psicológico e muita disciplina para aperfeiçoar.
Por exemplo, o vendedor apresenta vendas abaixo da média, mesmo dominando a linguagem e as informações sobre cada veículo. Nesse caso, entre as hard skills é possível mapear dois pontos positivos e um negativo.
Esse ponto negativo pode estar vinculado, por exemplo, à soft skill de linguagem corporal, em que a falta de controlo da sua ansiedade o faz gesticular demais e desenvolver uma postura inadequada em frente ao cliente, impedindo que se concretize a venda.
Esse tipo de análise possibilita compreender como funcionam, na prática, as soft skills e as hard skills. Ambas fazem parte de um todo – o iceberg das habilidades de vendedor – e são dependentes umas das outras, estando as soft skills na base da estrutura, que, se for fraca, leva a um “naufrágio” gradual. Enunciemos, agora, as quatro soft skills que não podem faltar nos vendedores de automóveis.
1.ª soft skill: empatia
Empatia é a soft skill mínima que se espera dos vendedores de automóveis. Consiste na habilidade de se colocar no lugar do outro, o que confere mais facilidade para compreender e dar resposta aos desejos e necessidades do potencial cliente.
A empatia permite antecipar o que o cliente pensa e criar propostas de negociação que se adequem à sua realidade. Além disso, o vendedor que desenvolve esta soft skill consegue adaptar a sua linguagem, postura e mecanismos de ação com base no perfil de cada consumidor, personalizando a sua comunicação e mantendo sempre um tom amigável, de modo a gerar identificação, cordialidade e confiança.
2.ª soft skill: poder de negociação e persuasão
Saber argumentar sem ser invasivo ou agressivo. Este é um grande desafio para os vendedores de automóveis, mas é uma habilidade que compõe o poder de negociação e persuasão, soft skill diretamente relacionada com os conhecimentos técnicos do profissional.
É preciso convencer o cliente de que um determinado modelo de carro é ideal para o seu estilo de vida. Para isso, o cliente deve ser persuadido com base em informações específicas sobre o veículo.
É importante ainda que o potencial comprador acredite que determinada forma de pagamento é vantajosa. Saber explicar a dinâmica e os benefícios é o que fará a diferença.
3.ª soft skill: inteligência emocional
Se as soft skills são a base do iceberg do conjunto de competências do vendedor de automóveis, a inteligência emocional no trabalho é o seu núcleo, que liga e alimenta as outras habilidades.
Saber lidar com os próprios sentimentos e aprender a deixá-los em segundo plano em prol do alcance de metas e objetivos profissionais, é o segredo para ser empático, persuasivo e resiliente.
Gerir pensamentos, sentimentos e necessidades pessoais é fundamental para crescer enquanto profissional, permitindo separar as duas esferas que compõem todas as pessoas: de um lado a vida profissional, do outro a pessoal.
4.ª soft skill: boa comunicação
A comunicação é a principal ferramenta do vendedor, que precisa de conhecimento e informação, mas, também, de saber como comunicar com diferentes pessoas.
Um bom vendedor de automóveis tem a sua soft skill de comunicação muito bem desenvolvida, com habilidade para se fazer entender oralmente, na linguagem escrita, em conversas em tempo real ou em conversas a longo prazo.
Não gerar dúvidas, antecipar respostas, escolher as palavras corretas, adaptar o discurso para cada público-alvo e ser sempre simpático e proativo são os ingredientes que permite chegar à receita da boa comunicação.
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