Ao processo de cultivar e manter a lealdade de leads (potenciais clientes) já conquistados por uma empresa dá-se o nome de fidelização de clientes. E tal implica quer atrair novos consumidores para continuar a comprar ou contratar, quer manter os clientes antigos que já realizaram transações e preferem a mesma empresa.
A fidelização de clientes visa desenvolver um relacionamento sólido e satisfatório com os consumidores, superando as suas expectativas e garantindo que eles optem por fazer negócios novamente com a empresa.
Mas este processo requer esforço contínuo, dedicação e foco, com vista à construção de uma base de clientes verdadeiramente comprometida com a marca e/ou empresa.
Ao proporcionar experiências positivas, atendimento personalizado e valor consistente, com base no perfil específico do consumidor, a empresa pode criar vínculos duradouros e fortalecer a sua posição no mercado.
Nesse sentido, a fidelização do cliente é uma estratégia importante para o crescimento do negócio, uma vez que se refere ao processo de manter o consumidor satisfeito e “por perto” após a compra.
Conquistar um comprador não só é importante, como essencial para a sustentabilidade do negócio. Contudo, mantê-lo fidelizado é ainda mais valioso. Mas para atingir tal objetivo, importa, primeiro, compreender o comportamento do cliente.
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O que implica conhecer as suas preferências, necessidades e expectativas, de modo a oferecer uma experiência personalizada e relevante, bem como perceber a forma de fidelizá-lo de modo efetivo e proveitoso.
Análise comportamental
Antes de lhe darmos as dicas para fidelizar o cliente, é fundamental compreender o comportamento dele enquanto consumidor. O que inclui conhecer as suas preferências de comunicação, hábitos de compra e padrões de consumo. A análise de dados e feedbacks pode fornecer insights valiosos para adaptar estratégias.
Observar o comportamento do cliente é fundamental para proporcionar uma experiência excecional e dar resposta às suas necessidades. Tal pode ser alcançado através de várias abordagens. Observar padrões de compra e interações anteriores, por exemplo, são práticas interessantes.
A análise de dados é outra ferramenta poderosa, uma vez que permite a identificação de tendências, preferências e segmentação de compradores. As redes sociais também desempenham um papel importante, revelando informações sobre interesses e comportamento online.
Estar atento às interações em canais de atendimento e saber as motivações por detrás das escolhas do cliente é igualmente crucial. Além disso, pesquisas e entrevistas diretas podem fornecer perspetivas valiosas. A colaboração entre diferentes departamentos, como vendas e apoio, ajuda a construir uma visão holística do consumidor.
Ao combinar dados quantitativos e qualitativos, as empresas podem criar planeamentos mais direcionados e personalizados, fortalecendo, assim, o relacionamento com o cliente e impulsionando o sucesso do negócio. Eis as sete dicas para fidelizar clientes que preparámos para si.
Crie atendimento personalizado
Utilize os dados recolhidos para proporcionar um atendimento sob medida, que servirá para demonstrar que valoriza cada cliente individualmente. Tal inclui o envio de mensagens automáticas constantes e alocar uma pessoa que entre em contacto pelo canal de comunicação mais adequado ao perfil.
Conversar com aquela pessoa que acabou de realizar uma compra com a empresa, a fim de entender como foi a sua experiência de compra, e oferecer a proposta de fidelização, é o primeiro passo.
Tenha um programa de fidelização atraente
Crie um programa que incentive compras repetidas, oferecendo descontos exclusivos, brindes ou acesso antecipado a produtos. Procure diferenciar-se dos concorrentes, proporcionando uma experiência única que o consumidor não encontrará noutro stand.
Mas atenção: inovar demais pode ser difícil ou até arriscado. Contudo, é possível reinventar a mensagem da campanha, a sua dinâmica ou o tempo de duração.
Comunique regularmente
Mantenha contacto através de newsletters ou mensagens personalizadas, informando o cliente acerca de novidades, promoções e conteúdo relevante. Tal manterá a marca sempre presente na vida do consumidor e, quando ele precisar de determinado produto ou serviço, o stand com comunicação regular e de qualidade será o primeiro a ser recordado.
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É importante, no entanto, que essas comunicações sejam comedidas quanto à sua quantidade, relevantes, informativas e oportunas, caso contrário o consumidor pode aborrecer-se por serem demasiado intrusivas, causando o efeito oposto ao desejado.
Surpreenda com brindes e amostras
Inclua brindes ou amostras em pedidos, surpreendendo os compradores com algo extra e deixando uma impressão positiva. A primeira experiência de compra é essencial para que o cliente queira comprar novamente.
Solicite feedback e atue sobre ele
Peça avaliações e opiniões após a compra. Use esses insights para melhorar, constantemente, produtos e serviços. Mesmo se um cliente deixou um comentário construtivo – e não de satisfação –, há hipótese de fidelizá-lo criando um mecanismo para resolver o problema indicado e informando-o sobre a resolução. Tudo para que o cliente reconsidere comprar novamente.
Ofereça apoio eficiente
Não abandone o cliente após a compra. Disponibilize-lhe um canal de apoio dedicado para esclarecer dúvidas e resolver problemas após a compra, demonstrando comprometimento.
Disponha sempre de uma equipa para prestar um atendimento de qualidade a quem já realizou a compra e precisa de ajuda. A falta de resposta ou um atendimento que não resolve nada são os grandes inimigos da estratégia de fidelização de clientes.
Assegure exclusividade para clientes
Proporcione acesso exclusivo a produtos, eventos ou conteúdo, fazendo com que os clientes se sintam especiais e valorizados. Desta forma, o stand estará a incentivar o consumidor que mantenha a marca presente na sua vida.
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